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1、整頓客戶資料、建立客戶檔案

客戶送設(shè)備進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司征詢、商洽有關(guān)設(shè)備技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,生產(chǎn)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整頓制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關(guān)狀況涉及:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修設(shè)備的類型、型號(hào)、種類、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，客戶但愿得到的服務(wù),在我司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)設(shè)備維修及其有關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如告知客戶按期保養(yǎng)、告知客戶參與我司聯(lián)誼活動(dòng)、告之我司優(yōu)惠活動(dòng)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

售后回訪員(客服)通過電話聯(lián)系,讓客戶得到如下服務(wù):

(1)詢問客戶使用設(shè)備狀況和對(duì)我司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞

(3)告之有關(guān)的設(shè)備運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)簡(jiǎn)介我司近期為客戶提供的多種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)簡(jiǎn)介我司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)日優(yōu)惠服務(wù)月等；

(6)征詢服務(wù);

售后服務(wù)管理制度

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由售后專員和客服部(售后回訪員)負(fù)責(zé)完畢。

2、售后回訪員在客戶設(shè)備維修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完畢后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

3、客服在建立客戶檔案的同步,研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容和時(shí)間。

4、售后專員在客戶接設(shè)備出廠后三天至一周內(nèi),應(yīng)積極電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之交流。電話交談時(shí)、售后專員要積極詢問曾到我公司維修的客戶設(shè)備運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)我司服務(wù)的意見,以示我司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的規(guī)定,或但愿或投訴，一定要記錄清晰，并及時(shí)予以解決。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的通話后要盡快加以研究,找出措施;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決措施。并在得到解決措施的當(dāng)天告知客戶，一定要給客戶一種滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi),售后回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免反復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)我司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。

6、每一次跟蹤服務(wù)電話，涉及客戶打入我司的征詢電話或投訴電話、售后專員或回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次的跟蹤服務(wù)告知都要登記入表，并歸檔保存。

(四)指定售后專員不在崗時(shí),由售后經(jīng)理臨時(shí)指派本部其別人員臨時(shí)代理工作。

(五)售后經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由售后經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。