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一、 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)

應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用公司上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。

　  軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級(jí)，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應(yīng)用問題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。

二、維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個(gè)方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個(gè)方面。

1.用戶檔案管理系統(tǒng)

　  公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了各地市所售產(chǎn)品的記錄。利用這個(gè)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對(duì)象，同時(shí)為產(chǎn)品的升級(jí)帶來了依據(jù)。

針對(duì)與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障。

2.客戶服務(wù)熱線

　　客戶服務(wù)熱線針對(duì)用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，方便用戶的問題解決。

針對(duì)客戶各種的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達(dá)給各地市負(fù)責(zé)人，然后將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

3.客戶問題升級(jí)機(jī)制

當(dāng)客戶反映技術(shù)問題的同時(shí)，客戶問題升級(jí)系統(tǒng)也同時(shí)運(yùn)行。一旦客戶問題在一定時(shí)間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級(jí)，從而使問題在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。

4.加強(qiáng)合作支持

　  售后部門應(yīng)與市場(chǎng)部及研發(fā)部緊密聯(lián)系，根據(jù)各地市主管部門和政策要求及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的支持。

三、售后服務(wù)的執(zhí)行

公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在日常使用上出現(xiàn)的問題時(shí)能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時(shí)開放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。

每個(gè)地市設(shè)立獨(dú)立負(fù)責(zé)人，快速響應(yīng)日常所出現(xiàn)的各種情況，以電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程協(xié)助處理和現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)等各種方法第一時(shí)間快速便捷的處理問題。

• 客戶滿意度回訪

    對(duì)于出現(xiàn)問題的企業(yè)，我們將時(shí)刻跟蹤問題處理的進(jìn)度，關(guān)注企業(yè)所遇到的困難，為客戶排憂解難。問題處理完畢后也要對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，首先幫助客戶避免出現(xiàn)類似問題，在進(jìn)行講解和培訓(xùn)讓客戶在出現(xiàn)類似問題應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。最后在對(duì)客戶問題處理的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

五、售后服務(wù)能力承諾

作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對(duì)于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。河南萬國(guó)科技股份有限公司技術(shù)認(rèn)為，對(duì)客戶的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有強(qiáng)大研發(fā)部門，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的售后團(tuán)隊(duì)，資源布滿全省十八個(gè)地市，做到十分鐘響應(yīng)，半個(gè)小時(shí)給出指導(dǎo)方案，兩個(gè)小時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)的承若。